Три кита UX-редактуры: цели разработчика, удобство пользователя и законы языка

Работать с людьми и смыслами

UX-редактор (UX от англ. user experience ― пользовательский опыт) работает с текстом интерфейса. «Продукция», которую производит UX-редактор, — тексты для сайта или приложения. Он также продумывает формулировки для уведомлений, пишет технические письма, инструкции и скрипты для службы поддержки, придумывает реплики для чат-ботов и голосовых помощников, участвует в выработке Tone of Voice и редакционной политики.

UX-редактор объясняет создателям интерфейса, в чем заключается проблема пользователей и как лучше ее решить, а затем упаковывает для пользователей идеи разработчика так, чтобы легко было проделать пользовательский путь от начала до конца, через все кнопки, стрелочки и развилки. При работе над цифровыми продуктами в небольших командах UX-редактор выполняет также задачи дизайнера, исследователя, тестирует решения. 

Эта профессия появилась в России недавно, но сразу вызвала интерес и стала востребованной. Слова «редактор» и «писатель» (иногда такого специалиста называют UX-писателем), впрочем, не должны вводить в заблуждение: эта роль будет непривычной для тех, кто всю жизнь работает с текстами, потому что бо́льшая часть работы происходит до текста и вне текста. 

UX-редактор не «придумывает подписи к готовым кнопкам» (такой подход — большая ошибка); он включается в работу вместе с создателями продукта. 

UX-редактор — важное звено в команде, ему часто приходится выступать в роли переводчика: переводить с технического, юридического или бюрократического на пользовательский, точнее на язык целевой аудитории. Для этого необходимо знать продукт и понимать, на кого он рассчитан, уметь увидеть продукт глазами пользователя и донести его точку зрения и потребности до разработчиков. И наоборот — получить информацию от создателей продукта и перевести ее на язык пользователя.

Чтобы сделать хороший текст в интерфейсе, UX-редактор должен уметь договориться со всеми, от разработчика и дизайнера до продакт-менеджера. У каждого из этих людей есть свои представления о том, как правильно, но они не всегда могут их сформулировать, поэтому редактору придется задавать много вопросов. 

Например, юристы, которые играют большую роль в создании государственных сервисов, могут быть самыми беспощадными редакторами. Они режут текст или, хуже того, увеличивают его, не объясняя своих правок и не предлагая альтернатив. Чтобы прийти к разумному компромиссу, пригодятся базовые знания законодательства, развитые коммуникативные навыки и приемы из области практической психологии. Среди других ценных для UX-редактора качеств — наличие критического мышления, умение рассказывать просто о сложном, чувствовать стиль и интонацию, писать без ошибок.

Выпрямить путь пользователя

С помощью текстов UX-редактор в условиях жестких ограничений решает практические задачи. Именно он отвечает за путь пользователя в интерфейсе, поэтому думает о смысле и выстраивает логику. Текст должен быть коротким, он должен шаг за шагом направлять пользователя к цели, давая лишь ту информацию, которая нужна на каждом этапе, не больше и не меньше. «Интерфейс — это разговор сервиса с человеком. Заголовок — реплика сервиса, кнопка — ответ человека», — объясняет Александра Вельянинова, автор презентации «Текст в интерфейсе». 

Что нужно знать UX-редактору, чтобы написать хороший текст (даже если он состоит из одного-двух слов)? Ему нужно знать, в какой точке сценария находится пользователь и какой шаг будет следующим; при этом он понимает, что начальные и конечные точки пути могут быть разными при разных сценариях. Ему предстоит выбрать оптимальный способ подачи информации: это может быть просто текст, таблица, иконка, видео, анимация. Кроме того, важно держать в голове структуру целиком, чтобы решить, какие блоки обязательны, а какими можно пожертвовать.

Главные вопросы, которые задает себе и коллегам UX-редактор: зачем тут нужен текст, в чем его функция, как он помогает пользователю?

Исходя из представлений о том, какую задачу решает пользователь, UX-редактор подписывает кнопки, переключатели, чекбоксы, создает подсказки и пункты меню. Хороший текст подталкивает к определенным действиям и не вызывает вопросов. Если UX-редактор качественно выполнил свою работу, служба поддержки обязательно это почувствует: вопросов, недоумения и возмущения станет существенно меньше.

Выбрать верный тон

UX-редактор заботится еще и о том, чтобы тексты в интерфейсе были доступны любому пользователю, в том числе тем, кто торопится, немолод, плохо видит, имеет ограниченный словарный запас и т. д. Чтобы создать понятную и удобную квитанцию или бланк, тоже нужен UX-редактор. Тогда пользователь не будет хвататься за голову, обнаружив, что пять слов из шести в квитанции за квартплату ему непонятны.

Языковая доступность — такая работа с коммуникацией, которая делает текст понятным для пользователей. Тексты должны быть короткими, простыми, убедительными, без сложных конструкций. Если в текстах по каким-то причинам встречается специфическая лексика, жаргонизмы или аббревиатуры, нужно их расшифровать, а все бюрократические, юридические, медицинские и другие мудреные обороты — перевести на простой язык. Вместо конечности написать руки и ноги, а при встрече с недвижимым имуществом, пригодным для постоянного проживания, выяснить, насколько критична эта формулировка и нельзя ли пояснить, что на самом деле это просто квартира, дом или теплая дача. 

Понятным должен быть не только каждый текст, но и принципы организации контента на каждой странице. 

UX-редактор помнит о таких «мелочах», как единство терминологии и повторяющихся элементов навигации. Поскольку красота и лаконичность влияет на функциональность, он следит, чтобы точки были в нужных местах, а предлоги не висели в конце строки.

Большое значение имеет тон общения с пользователем. Чтобы у пользователя возникло доверие к сервису, в тексте не должно чувствоваться ни позиции сверху, ни панибратства, ни заискивания. Лучше всего общаться дружелюбно и на равных.

Некоторые моменты, которые следует учитывать в работе, не сразу приходят в голову. Например, важна гендерная нейтральность: текст не должен восприниматься как написанный от мужского или женского лица или обращенный только к мужчинам или только к женщинам, если не было такой задачи. Другая частая ошибка — вынесение суждений о чувствах пользователя; например, не стоит писать не тревожьтесь о том, что…, поскольку автор не может знать, в каком состоянии пользователь прочитает этот текст.  Другие вводные в работе UX-редактора — учет культурного,  национального и социального многообразия аудитории. Например, не у всех пользователей есть родители, дети и супруги, не все отмечают Новый год, да и вообще не все любят праздники и радуются им. 

Возраст, уровень образования, материальное положение, наличие ограничений по здоровью, особенности пользовательского опыта — каждый из этих факторов может оказаться существенным для аудитории сервиса или повлиять на его доступность.

Как это выглядит на практике? Рассмотрим предложение Слушая аудиокниги, с большой любовью прочитанные нашими авторами, вы будете каждый день ощущать тепло наших сердец! Такая громоздкая конструкция, если прислать ее в качестве пуш-уведомления, вряд ли порадует даже лояльного пользователя, поэтому внимательный редактор ее сократит.

В идеале каждый экран должен быть понятным без контекста, потому что человек мог прерваться и забыть, на чем остановился и на какие вопросы отвечал до этого. Поэтому лучше вместо Укажите Ф. И. О. написать полностью Укажите Ф. И. О. ребенка. Заголовок должен быть максимально информативен, не оставлять загадок и не требовать расшифровок. Сообщение Что-то пошло не так не дает пользователю достаточно информации, более понятной будет надпись Ссылка устарела. Если пользователь ошибся, нет смысла обвинять его в этом, полезнее будет предложить ему способ исправить ошибку и вернуться на правильный путь. Текст сообщения об ошибке должен объяснить, как это сделать. Вместо Возможно, вы ошиблись при вводе пароля можно написать Проверьте введенный пароль.

Хороший текст удерживает пользователей, которые умеют ценить удобство и скорость, поэтому от UX-редактора напрямую зависит популярность продукта, его успех на рынке. Такой специалист может вырасти и из технаря, и из гуманитария, если будет точно понимать задачи и сумеет развить в себе нетривиальный набор необходимых компетенций, от клиентоцентричности до лингвистической гибкости.