Подсказки для поиска

Внимательный

Внимающий

Спасибо за внимание

Принимая во внимание

Обратите внимание

Церемонии в рабочем чате

Церемонии в рабочем чате
Иллюстрация: Варя Матвеева

Цифровая коммуникация регулируется множеством неформальных правил, которые возникают на наших глазах. Мы обсуждаем время отправки сообщений, скорость реакции на них, уместность эмодзи, стикеров и скобочек, но самую важную роль играют слова. Рассказать о словесных кодах рабочих чатов Грамоте помогла Ольга Лукинова — эксперт по цифровым коммуникациям, автор телеграм-канала «Цифровой этикет».

Чужой монастырь и корпоративная культура

Цифровой способ коммуникации — явление новое, но здесь уже есть свои обычаи и привычки. Поэтому важно быть внимательным не только к тому, что люди пишут, но и к тому, как они это делают.

В сетевом общении мы вступаем на зыбкую почву. Исследование Ольги Лукиновой «Самые раздражающие фразы в переписке» показывает, что даже соблюдение обычных правил русского языка, например использование восклицательного знака при обращении и точки в конце предложения, может кого-то раздражать. Особенно остро мы это чувствуем в новой группе, где правила уже сложились: когда они нарушаются, это всех раздражает. 

Это обстоятельство важно иметь в виду, чтобы быстрее разобраться, как здесь принято: писать только в рабочее время или вечером тоже можно? всегда обращаться по имени-отчеству или, наоборот, тут все Маши и Пети? писать строго по делу или приветствуются шутки и стикеры, если они к месту? Есть риск испортить впечатление первой же фразой, поэтому не стоит при знакомстве сразу ставить десять скобочек, чтобы показать, как вы всем рады.

Особенность цифрового общения — изменчивость и локальность норм. Правила общения могут отличаться на разных площадках и в разных командах.

В одном рабочем чате могут оказаться люди разного возраста, образования, статуса, использующие разные культурные коды, и им нужно находить общий язык. Но в целом рабочие чаты можно считать однородной и комфортной средой, особенно если сравнить их с родительскими или домовыми группами: там иногда возникает ощущение, что интернет дал возможность встретиться существам с разных планет. 

Иногда раздражающие факторы оказываются неожиданными. Например, из комментариев к постам в телеграм-канале «Цифровой этикет» выяснилось, что некоторые люди негативно относятся к слову коллеги: одним оно кажется слишком формальным, а другие считают его некорректным, когда в чате есть не только сотрудники одного ранга, но и руководители. Но опрос, проведенный среди тысяч подписчиков канала, показал, что слово коллеги раздражает только 5% респондентов, поэтому можно считать это личным предпочтением.

Вообще, опросы подписчиков оказались ценным инструментом языковой рефлексии, который позволил узнать мнение многих людей о правилах коммуникации. Чаще всего можно увидеть не сложившуюся норму, а некий тренд, который, скорее всего, в ближайшее время будет зафиксирован в словарях и пособиях.

Забота, компромиссы и здравый смысл

Сетевое общение состоит из компромиссов. Если практика общения в чате кажется странной и вызывает протест, можно сформулировать свою точку зрения, обсудить правила и использовать здравый смысл. 

«Всегда можно договориться. Мне кажется, что это ключевой момент в цифровом этикете, — говорит Ольга Лукинова. — Обычный этикет требует следования установленным правилам; нож в правой руке, вилка в левой — мы твердо выучили это правило, потому что нас с детства учили пользоваться столовыми приборами. А вот цифровому этикету нас в детстве не учили, более того, он постоянно меняется».

Часто людям просто не приходит в голову, что можно задать вопрос: «Как вы думаете, как нам обращаться друг к другу в этом чате, если не по имени?»

Не стоит ждать, что люди «догадаются сами». Если вас что-то не устраивает, можно тактично сказать об этом: «Мне больше нравится, когда меня называют по имени-отчеству» или «Давайте вместо коллеги будем использовать другое обращение, например девочки или друзья».

Чтобы цифровое общение не приносило дискомфорта, важно быть терпимым к другим и в то же время замечать их реакции. «Если я в коммуникации веду себя удобным для всех образом, то нарушить этикет не так страшно, — считает Ольга Лукинова. —  Главное, чтобы собеседник не увидел в моих действиях неуважения или пренебрежения, чтобы не было напрасной траты чужого времени и коммуникация была эффективной».

«Выращивать» рабочую коммуникацию, внедряя какие-то правила и приемы в общении, нужно постепенно. Если мы заботимся об удобстве собеседников, они тоже будут внимательнее к нашим потребностям, ведь в коммуникации действует принцип взаимности. 

Узкие места

1. Первый контакт

  • Приветствие: Добрый день!
  • Обращение: Иван Иванович.
  • Вводная объясняющая формула: Мы в прошлом году с вами делали проект. 
  • Постановка задачи: Хочу предложить вам новый проект.

Одна из распространенных ошибок — заменять обращение приветствием. Но если мы пишем человеку в чате, значит, знаем его имя и можем к нему обратиться по имени или по имени-отчеству, а не просто написать Добрый день! 

После приветствия и обращения следует вводная объясняющая формула, она может варьироваться: например, можно напомнить обстоятельства последнего контакта.

Если вы не знакомы с адресатом, добавляется представление и пояснение: Здравствуйте, я Анна из компании «Рассвет». Нашла ваши контакты у вас на сайте / слышала ваше выступление на конференции. Эта формула может редуцироваться, если мы с адресатом знакомы, но, если в общении с незнакомым человеком пропускается хотя бы одна из этих частей, у того могут возникнуть вопросы и недопонимание.

2. Вежливость 

Будьте вежливы. Слова вежливости и благодарности необходимы, они смягчают общение. Иногда время можно сэкономить на приветствиях: если считать сетевую коммуникацию непрерывным процессом, то здороваться каждый раз не обязательно, но об этом лучше договориться с собеседником.

3. Симметрия

Соблюдайте симметрию. Выбирая обращение на «ты» или «вы», используя точки в конце сообщений, эмодзи или сокращения, ориентируйтесь на манеру и стиль вашего собеседника. Развернутое сообщение предполагает достаточно подробный ответ, а на текст лучше отвечать текстом, а не голосовым. 

4. Краткость

Сообщение должно быть коротким и понятным. Не стоит ради экономии времени писать ДД вместо Добрый день, заменять хорошо на хор и спасибо на спс, хотя почти в каждом коллективе есть какие-то сокращения, которые всех устраивают.

5. Внимательность

Если в переписке по электронной почте мы делаем усилие, чтобы точно сформулировать мысль и вспомнить правила орфографии, то в чаты часто выходим «в тапочках» и пишем не задумываясь. Но рабочая коммуникация требует самоконтроля.

Не пренебрегайте возможностью отредактировать сообщение, если увидели ошибки или неточности.

Возможно, вы пишете с опечатками, потому что торопитесь передать ценную информацию, но адресаты делают другие выводы: «неквалифицированный, небрежный, отнесся без уважения, раз не потратил несколько секунд на то, чтобы перечитать и исправить». 

Чтобы исключить неправильную интерпретацию сообщения, можно перед отправкой перечитать его с разными интонациями. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», проверьте, кому вы собираетесь отправить сообщение.

Верные средства, чтобы вызвать раздражение

  • Микросообщения: Привет!, Есть задача, Ты успеешь? и т. п. — раздражают адресатов, особенно если вы ждете ответа на ваш Привет!. Экономьте чужое время; сразу напишите, чего хотите, не дробите сообщения.
  • Игнорирование собеседника — дурной тон. Если вы решили написать коллеге и видите, что две недели назад не ответили на его сообщение, правильно будет сначала извиниться и только потом переходить к делу.
  • Никто не любит, когда путают или неправильно пишут его имя. Опросы телеграм-канала «Цифровой этикет» показывают, что многие видят в этом неуважение.
  • Избегайте сомнительных клише. Вместо Я вас услышал лучше написать Спасибо, понял, вместо Заранее спасибо Буду благодарна за ответ, вместо Я к вам вернусь с этим — Выясню в среду на совещании и сразу напишу вам.
  • Орфографические ошибки раздражают в чате не меньше, чем в других видах письменной коммуникации. Запятую вам еще могут простить, но на вобщем и удасться наверняка обратят внимание.

Наш цифровой почерк

Мы все делаем выводы о других людях на основании того, как они общаются, и к цифровому миру это тоже относится. «Я часто прошу своих респондентов составить мнение о человеке на основе скриншота с текстом, — рассказывает Ольга Лукинова. — Никто не говорит, что информации недостаточно, все сразу начинают навешивать ярлыки. Того, кто пишет с ошибками, называют некомпетентным, если человек поставил много смайлов, про него говорят, что он инфантильный, несерьезный. Так что полезно понимать, что у каждого из нас есть свой цифровой почерк, который многое говорит о нас собеседнику, формирует наш образ в глазах окружающих».

Литература

  1. Ильяхов М. О., Сарычева Л. А. Новые правила деловой переписки. М.: Альпина Паблишер, 2018.
  2. Карепина С. Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах. М.: СилаУма-Паблишер, 2019.
  3. Лукинова О. В. Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете. М.: ОДРИ, 2020.
  4. Рызов И. Р., Пашин А. Г.  Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях. М.: Бомбора, 2021.
  5. Северская О. И., Селезнева Л. В. Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей. М.: Эксмо-пресс, 2019.
, редактор Грамоты

Еще на эту тему

Есть контакт? Об общении и разобщении в цифровую эпоху

Лекция кандидата филологических наук Ольги Игоревны Северской

Мысль изреченная, или Акт коммуникации

Кто определяет языковую политику в сетях Рунета?

все публикации

Вышел обновленный учебник для вузов «Введение в науку о языке»

В первый том вошли разделы «Теория языка» и «Язык и познание»


Что такое векторные модели и как можно их использовать

Компьютерный лингвист Борис Орехов умеет превращать значение слова в последовательность чисел


Сколько падежей в русском языке на самом деле

Сторонники идеи «чем больше, тем лучше» ищут и находят скрытые падежи


Как современные технологии помогают оценить сложность текста

Инструменты компьютерной лингвистики лучше всего работают с учебными материалами


В языке все уже изучено или ученым есть чем заняться?

В телепередаче «Наблюдатель» члены Российской академии наук обсуждали самое интересное в науке о языке


Новый толковый словарь — источник точной и интересной информации для школьника

Авторы рассказывают, как устроен словарь и как его можно использовать на уроках и дома


Как разное понимание языковой нормы приводит к коммуникативным неудачам

Выступление научного консультанта Грамоты Владимира Пахомова на конференции «Медиатекст: векторы развития и перспективы изучения» 


Наш человек! Как появились и что значат названия народов — этнонимы

От имен легендарных прародителей до прозвищ, данных соседями


Шепот на ухо и бесконечный пазл: две истории о переводе с турецкого

Тюрколог Аполлинария Аврутина переводила не только Орхана Памука, но и суфийскую поэзию XIII века


Вышел в свет второй выпуск журнала «Русская речь» за 2024 год

В нем анализируют такие языковые единицы, как «босяки», «верги» и «зеленые береты»


Как отличить текст, написанный нейросетью? Ряд критериев предложен на «Хабре»

ИИ не способен к оригинальному мышлению и творческому осмыслению информации


Мягенький заинька у плохонькой березоньки: по каким правилам пишутся уменьшительно-ласкательные суффиксы?

Каждый месяц мы выбираем и комментируем три вопроса, на которые ответила наша справочная служба



Вышел в подарочном издании «Словарь поэтических иносказаний Пушкина» Валерия Сомова

Автор считал этот словарь кентавром: «По форме — справочник, по сути же — книга для занимательного чтения»


Подкаст «Что это значит?» проясняет смысл необычных современных слов

Даже если вы избегаете новых заимствований, полезно понимать, откуда взялись ретрит, косты и непо-бейбис


Функции и характерные черты публицистического стиля речи

Он предназначен для СМИ, выступлений и публицистической литературы


Обучение и самообучение: как синтетические данные влияют на работу больших языковых моделей

Михаил Копотев о роли сгенерированных нейросетью текстов в развитии моделей и в жизни людей


В Москве прошла первая стратегическая сессия «Информационные технологии и языки народов России»

Мероприятие организовано Домом народов России при поддержке ФАДН России


Русский язык как государственный: что означает этот статус

Когда средство общения становится символом страны и национальным достоянием