Церемонии в рабочем чате

Чужой монастырь и корпоративная культура

Цифровой способ коммуникации — явление новое, но здесь уже есть свои обычаи и привычки. Поэтому важно быть внимательным не только к тому, что люди пишут, но и к тому, как они это делают.

В сетевом общении мы вступаем на зыбкую почву. Исследование Ольги Лукиновой «Самые раздражающие фразы в переписке» показывает, что даже соблюдение обычных правил русского языка, например использование восклицательного знака при обращении и точки в конце предложения, может кого-то раздражать. Особенно остро мы это чувствуем в новой группе, где правила уже сложились: когда они нарушаются, это всех раздражает. 

Это обстоятельство важно иметь в виду, чтобы быстрее разобраться, как здесь принято: писать только в рабочее время или вечером тоже можно? всегда обращаться по имени-отчеству или, наоборот, тут все Маши и Пети? писать строго по делу или приветствуются шутки и стикеры, если они к месту? Есть риск испортить впечатление первой же фразой, поэтому не стоит при знакомстве сразу ставить десять скобочек, чтобы показать, как вы всем рады.

Особенность цифрового общения — изменчивость и локальность норм. Правила общения могут отличаться на разных площадках и в разных командах.

В одном рабочем чате могут оказаться люди разного возраста, образования, статуса, использующие разные культурные коды, и им нужно находить общий язык. Но в целом рабочие чаты можно считать однородной и комфортной средой, особенно если сравнить их с родительскими или домовыми группами: там иногда возникает ощущение, что интернет дал возможность встретиться существам с разных планет. 

Иногда раздражающие факторы оказываются неожиданными. Например, из комментариев к постам в телеграм-канале «Цифровой этикет» выяснилось, что некоторые люди негативно относятся к слову коллеги: одним оно кажется слишком формальным, а другие считают его некорректным, когда в чате есть не только сотрудники одного ранга, но и руководители. Но опрос, проведенный среди тысяч подписчиков канала, показал, что слово коллеги раздражает только 5% респондентов, поэтому можно считать это личным предпочтением.

Вообще, опросы подписчиков оказались ценным инструментом языковой рефлексии, который позволил узнать мнение многих людей о правилах коммуникации. Чаще всего можно увидеть не сложившуюся норму, а некий тренд, который, скорее всего, в ближайшее время будет зафиксирован в словарях и пособиях.

Забота, компромиссы и здравый смысл

Сетевое общение состоит из компромиссов. Если практика общения в чате кажется странной и вызывает протест, можно сформулировать свою точку зрения, обсудить правила и использовать здравый смысл. 

«Всегда можно договориться. Мне кажется, что это ключевой момент в цифровом этикете, — говорит Ольга Лукинова. — Обычный этикет требует следования установленным правилам; нож в правой руке, вилка в левой — мы твердо выучили это правило, потому что нас с детства учили пользоваться столовыми приборами. А вот цифровому этикету нас в детстве не учили, более того, он постоянно меняется».

Часто людям просто не приходит в голову, что можно задать вопрос: «Как вы думаете, как нам обращаться друг к другу в этом чате, если не по имени?»

Не стоит ждать, что люди «догадаются сами». Если вас что-то не устраивает, можно тактично сказать об этом: «Мне больше нравится, когда меня называют по имени-отчеству» или «Давайте вместо коллеги будем использовать другое обращение, например девочки или друзья».

Чтобы цифровое общение не приносило дискомфорта, важно быть терпимым к другим и в то же время замечать их реакции. «Если я в коммуникации веду себя удобным для всех образом, то нарушить этикет не так страшно, — считает Ольга Лукинова. —  Главное, чтобы собеседник не увидел в моих действиях неуважения или пренебрежения, чтобы не было напрасной траты чужого времени и коммуникация была эффективной».

«Выращивать» рабочую коммуникацию, внедряя какие-то правила и приемы в общении, нужно постепенно. Если мы заботимся об удобстве собеседников, они тоже будут внимательнее к нашим потребностям, ведь в коммуникации действует принцип взаимности. 

Узкие места

1. Первый контакт

• Приветствие: Добрый день!
• Обращение: Иван Иванович.
• Вводная объясняющая формула: Мы в прошлом году с вами делали проект. 
• Постановка задачи: Хочу предложить вам новый проект.

Одна из распространенных ошибок — заменять обращение приветствием. Но если мы пишем человеку в чате, значит, знаем его имя и можем к нему обратиться по имени или по имени-отчеству, а не просто написать Добрый день! 

После приветствия и обращения следует вводная объясняющая формула, она может варьироваться: например, можно напомнить обстоятельства последнего контакта.

Если вы не знакомы с адресатом, добавляется представление и пояснение: Здравствуйте, я Анна из компании «Рассвет». Нашла ваши контакты у вас на сайте / слышала ваше выступление на конференции. Эта формула может редуцироваться, если мы с адресатом знакомы, но, если в общении с незнакомым человеком пропускается хотя бы одна из этих частей, у того могут возникнуть вопросы и недопонимание.

2. Вежливость 

Будьте вежливы. Слова вежливости и благодарности необходимы, они смягчают общение. Иногда время можно сэкономить на приветствиях: если считать сетевую коммуникацию непрерывным процессом, то здороваться каждый раз не обязательно, но об этом лучше договориться с собеседником.

3. Симметрия

Соблюдайте симметрию. Выбирая обращение на «ты» или «вы», используя точки в конце сообщений, эмодзи или сокращения, ориентируйтесь на манеру и стиль вашего собеседника. Развернутое сообщение предполагает достаточно подробный ответ, а на текст лучше отвечать текстом, а не голосовым. 

4. Краткость

Сообщение должно быть коротким и понятным. Не стоит ради экономии времени писать ДД вместо Добрый день, заменять хорошо на хор и спасибо на спс, хотя почти в каждом коллективе есть какие-то сокращения, которые всех устраивают.

5. Внимательность

Если в переписке по электронной почте мы делаем усилие, чтобы точно сформулировать мысль и вспомнить правила орфографии, то в чаты часто выходим «в тапочках» и пишем не задумываясь. Но рабочая коммуникация требует самоконтроля.

Не пренебрегайте возможностью отредактировать сообщение, если увидели ошибки или неточности.

Возможно, вы пишете с опечатками, потому что торопитесь передать ценную информацию, но адресаты делают другие выводы: «неквалифицированный, небрежный, отнесся без уважения, раз не потратил несколько секунд на то, чтобы перечитать и исправить». 

Чтобы исключить неправильную интерпретацию сообщения, можно перед отправкой перечитать его с разными интонациями. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», проверьте, кому вы собираетесь отправить сообщение.

Верные средства, чтобы вызвать раздражение

• Микросообщения: Привет!, Есть задача, Ты успеешь? и т. п. — раздражают адресатов, особенно если вы ждете ответа на ваш Привет!. Экономьте чужое время; сразу напишите, чего хотите, не дробите сообщения.
• Игнорирование собеседника — дурной тон. Если вы решили написать коллеге и видите, что две недели назад не ответили на его сообщение, правильно будет сначала извиниться и только потом переходить к делу.
• Никто не любит, когда путают или неправильно пишут его имя. Опросы телеграм-канала «Цифровой этикет» показывают, что многие видят в этом неуважение.
• Избегайте сомнительных клише. Вместо Я вас услышал лучше написать Спасибо, понял, вместо Заранее спасибо — Буду благодарна за ответ, вместо Я к вам вернусь с этим — Выясню в среду на совещании и сразу напишу вам.
• Орфографические ошибки раздражают в чате не меньше, чем в других видах письменной коммуникации. Запятую вам еще могут простить, но на вобщем и удасться наверняка обратят внимание.

Наш цифровой почерк

Мы все делаем выводы о других людях на основании того, как они общаются, и к цифровому миру это тоже относится. «Я часто прошу своих респондентов составить мнение о человеке на основе скриншота с текстом, — рассказывает Ольга Лукинова. — Никто не говорит, что информации недостаточно, все сразу начинают навешивать ярлыки. Того, кто пишет с ошибками, называют некомпетентным, если человек поставил много смайлов, про него говорят, что он инфантильный, несерьезный. Так что полезно понимать, что у каждого из нас есть свой цифровой почерк, который многое говорит о нас собеседнику, формирует наш образ в глазах окружающих».