Как редполитика помогает Госуслугам оставаться понятными для всех

Грамота: В чем, на ваш взгляд, польза редполитики — независимо от типа медиа?

Анастасия Баева: Для меня это главная помощница редактора. Это отличное подспорье, чтобы понять, в какой тональности мы общаемся с аудиторией, обращаемся на «ты» или на «вы», используем ли букву «ё» и какие кавычки ставим.

Редполитика работает не просто как свод правил, но и как база знаний. Она избавляет команду от лишних споров и долгого поиска ответов. Когда в редакцию приходит новый человек, ему не нужно каждый раз забрасывать коллег вопросами или изучать архивы — достаточно свериться с документом. Может быть и так, что у компании вовсе нет редакции, а тексты пишут дизайнеры, исследователи или аналитики. Для них редполитика — единственный источник знаний, на который можно опереться.

Единые стандарты делают контент узнаваемым и профессиональным. В эпоху кибермошенничества и фишинга это вопрос безопасности: когда все официальные уведомления оформлены безупречно, пользователю проще отличить настоящую рассылку от безграмотной подделки.

Наш документ на Госуслугах полезен не только команде, но и всем, кто работает с текстом. Вы всегда можете использовать наши решения. Как и другие гайды портала, редполитика выложена в открытом доступе.

Что определяет особенности редполитики Госуслуг?

А. Б.: Главная задача — сделать государственные услуги понятными для каждого. Госуслугами пользуются миллионы людей, которые не обязаны разбираться в юридических тонкостях или тяжелом языке нормативных актов. Ситуации, с которыми люди приходят на портал, касаются всей жизни: от рождения ребенка и записи в детский сад до регистрации недвижимости и оформления пенсии. В каждом из этих случаев пользователь должен получить четкий и человечный ответ. Редакторы здесь выступают «адвокатами» пользователя.

Мы следим, чтобы портал говорил с человеком на живом, а не канцелярском языке.

В редполитике мы зафиксировали все принципы человечного общения. При этом вопрос объема этого документа для нас не стоит — стандарт должен охватывать все точки контакта с пользователем. Этим правилам подчиняется весь контент: от описания самих услуг и интерфейса личного кабинета до всей экосистемы приложений («Авто», «Дом», «Культура»), новостных рассылок и диалогов с Роботом Максом.

Редполитика незаменима при согласовании текстов с ведомствами. Когда коллеги из министерств настаивают на формулировках «как в законе», мы опираемся на наш документ. Ведь положения редполитики — это не просто наши личные предпочтения, а официально утвержденный стандарт общения государства с гражданами.

Из чего состоит ваша база знаний?

А. Б.: Нашу редполитику можно разделить на две части. Первая — основная, с правилами оформления для любого контента. Вторая — UX-редполитика, которая сфокусирована на интерфейсах: текстах в приложениях, личном кабинете и самих услугах.

Главная задача документа — помочь редактору быстро найти ответ или аргумент для спора с ведомством. Поэтому у нас очень детальное оглавление и максимально простые формулировки: например, пишем не «строчные и прописные», а «маленькие и заглавные» буквы. И, конечно, каждый принцип сопровождаем примерами: как надо и как не надо.

Что мешает специалистам писать понятные текстыВ книге «Чувство стиля» психолингвист Стивен Пинкер предлагает решения, основанные на данных когнитивной психологииОтдельный важный блок — глоссарии, опубликованные в специальном гайде «Словарь терминов». Там есть и базовые понятия, и названия документов, и определения пользователей, а также тематические глоссарии по блокам: «Здоровье», «Социальная поддержка», «Образование», «Недвижимость» и так далее. Эти словари помогают нам всем говорить на одном языке. Ведь над порталом работают разные команды: одни создают услуги, другие пишут для Робота Макса, третьи наполняют раздел «Помощь». Глоссарии объединяют всех в едином инфополе.

Какие ориентиры, принципы лежат в основе редполитики?

А. Б.: Изначально редполитика была вдохновлена инфостилем, «заповеди» которого изложены в книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай». Как я уже говорила, редполитику мы составляем прежде всего для себя и пишем ее так же, как мы пишем тексты для портала: официально, но без лингвистического формализма, лаконично, просто, всегда с конкретными примерами, без панибратства и заигрываний. 

Как выглядит ваша работа с редполитикой (и над ней)?

А. Б.: Мы ее постоянно дорабатываем и приспосабливаем к новым задачам. Сначала это был базовый гайд с манифестом и правилами оформления, но со временем появилась UX-часть, а примеры стали обновляться вслед за глоссариями. Из недавнего: мы добавили разделы про списки с общим предлогом и использование стрелок в интерфейсе. После каждого обновления мы публикуем реестр изменений — и внутри компании, и в нашем канале «Редполитика Госуслуг».

Канал стал естественным продолжением документа. Мы не хотим превращать саму редполитику в бесконечный учебник, поэтому в канале разбираем сложные случаи орфографии или типичные ошибки. Пост из канала легко переслать коллеге как аргумент в споре. А все стратегические решения — что добавить, а от чего отказаться — мы принимаем сообща на редакционных встречах, которые называем «Вече».

Вы получаете отклики от пользователей. Сталкиваетесь ли вы с критикой, неприятием каких-то решений?

А. Б.: Нужно понимать: Госуслуги — это точка контакта человека с государством. У каждого есть право на информацию, и мы помогаем его реализовать, переводя витиеватый язык законов на человеческий.

Писать просто — это на самом деле сложная технологическая задача.

На Госуслугах важность редполитики даже не обсуждается — очевидно, что она экономит время, помогает вычищать канцелярит. Конечно, мы получаем много обратной связи через чат-бота. Коллег и подписчиков часто цепляют наши решения. Например, многих смущало отсутствие точек в конце абзацев или маленькие буквы в аббревиатуре «смс». Мы всегда готовы объяснить, почему отказались от «Вы» с большой буквы или почему предлоги «по» и «до» не всегда работают во временных интервалах. 

Мы открыты к дискуссии, ведь наша цель — понятный и современный язык.