Рекомендации по ведению телефонных переговоров

Деловой стиль – один из функциональных стилей языка, который «обслуживает» сферу официально-деловых отношений. Деловой стиль – это стандартизация, информативность, логичность и этикет. Деловой стиль – это: 1) собственно официально-деловой стиль (или, как его часто именуют, канцелярский); 2) юридический стиль (язык законов, законодательных и подзаконных актов); 3) дипломатический стиль. Деловой стиль применяется в ситуациях делового общения: организация – организация (деловое письмо); человек – организация (заявление, резюме); организация – человек (приказ, должностная инструкция). Ситуация общения определяет жанр делового документа. Содержание конкретного документа охватывает множество деловых обстоятельств, но документ соответствует не каждому отдельному обстоятельству, но стандартной ситуации в целом. Поэтому выбирается стандартизованная (соответствующая единому образцу) форма документа и стандартизованный язык документа. С формальной точки зрения документ представляет собой набор реквизитов (элементов содержания). Что такое стандартизация? Существуют три типа стандартизации: Первый тип – образец-матрица. Он характеризуется фиксированностью трех параметров текста: набор реквизитов, их последовательность, их пространственное расположение. Паспорт, бюллетень для голосования, налоговая декларация — это матрица. Второй тип – образец-модель. Он обладает бо/льшим уровнем гибкости по сравнению с образцом-матрицей. Формулировка может быть более свободной, пространственное расположение реквизитов — нестрогим. Заявление, доверенность, резюме пишется по модели. Третий тип – образец-схема. Это наименее жесткий тип организации документа, характеризуемый только одним параметром фиксированности набора реквизитов (элементов содержания). Объяснительная записка строится по схеме. С переходом к более гибкому оформлению и при усложнении содержания возрастает диапазон поиска и возможности выбора языковых средств для передачи конкретных обстоятельств официально-деловой речевой ситуации. Что такое информативность? Документ – деловая бумага, обладающая юридической силой. Документ всегда требует развернутости и полноты изложения, чтобы деловая ситуация была восстановлена читающим во всех подробностях и стала ему понятной. Информативность – это: использование стилистически нейтральных и книжных элементов; отсутствие экспрессивно окрашенной лексики и междометий; однозначность сказанного (написанного). В деловой речи избегают употребления личных местоимений (он, она, они, оно), поскольку их использование в контексте может противоречить требованиям точности и ясности изложения. Для деловой речи характерно употребление терминов и близких к однозначным специальных слов языка, например: постановление, резолюция (в канцелярском стиле), свидетельствовать кому-либо глубокое уважение (в дипломатическом стиле). Что такое логичность? Логичность и аргументированность изложения в деловой речи – это: корректное использование сложных подчиненных предложений с союзами, передающими логические отношения (причины, следствия, условия); корректное использование всякого рода уточнений, деепричастных оборотов, вставных конструкций; развитие смысловых отношений с помощью сложных союзов и предлогов (вследствие того что; на предмет чего и т. п.).

Официально-деловой стиль – один из книжных, используется в сфере деловых отношений, деловых бумагах, т. е. законах, документах, актах, договорах, постановлениях, уставах, служебной переписке и др. Задача этого стиля – сообщить информацию, дать инструкцию. Официально-деловой стиль характеризуется точностью, однозначностью, неличным характером, стандартизированностью построения текста, долженствующе-предписывающим характером текста. Для официально-делового стиля характерно использование следующих языковых средств: на уровне лексики: употребление полных наименований, точных дат; книжная лексика (вследствие, в течение, в силу того что, характеризоваться); использование слов в прямых значениях; отсутствие экспрессивной и оценочной лексики; частое употребление отглагольных существительных (апробация, использование, выполнение); наличие стандартизированных оборотов (по истечении срока, в установленном порядке, вступать в законную силу); ограниченные возможности синонимической замены, частые лексические повторы; на уровне морфологии отсутствие личных местоимений, особенно 1 и 2 лица, вместо которых используются собственные имена, собственные наименования или специальные обозначения (Заказчик, Исполнитель), а также глаголов в форме 1 и 2 лица; на синтаксическом уровне: осложнение простого предложения обособленными оборотами, однородными членами; четкое членение текста на смысловые блоки, обычно с использованием подзаголовков и цифрового оформления пунктов. Для официально-делового стиля характерны как монологические способы организации речи, так и диалог (разговор двух лиц) или полилог (разговор нескольких лиц). Основные жанры: монологические – приказ, служебное распоряжение, инструкция, заявление, запрос, жалоба (рекламация), рекомендация, отчет, обзор; жанры-полилоги – собрание, совещание, переговоры, интервью. В качестве примера приведем отрывок из типового договора:   В этом отрывке нашли отражение следующие черты официально-делового стиля: – отсутствие личных местоимений; – полное именование действующих лиц с указанием их социального статуса; – замена их в дальнейшем на специальные обозначения Автор, Фирма; – стандартизированные обороты: настоящий Договор о нижеследующем, именуемый в дальнейшем, действующий на основании; – точное указание на место и время заключения договора; – осложнение простого предложения различными обособленными членами – см. первое предложение договора; – членение текста на блоки с использованием подзаголовков и цифрового обозначения.

Варианты приветствия по материалам «Словаря русского речевого этикета» А. Г. Балаклая (М., 2001). В кои-то веки! Вот так встреча! Всегда рады Вам Глубокое (глубочайшее) почтение Горячий привет! Горячо приветствую Доброго здоровья (здоровьица...)! Доброе утро! Добро пожаловать! Добрый вечер! Добрый день! Дозвольте приветствовать (Вас) Душевно рад (Вас видеть) Душою рад Вас видеть Желаю здравствовать! Здравия желаю Здравствуйте! Какая встреча! Какие гости! Моё почтение! Нижайшее почтение! Позвольте Вас приветствовать Почитаю приятным долгом засвидетельствовать Вам моё почтение (уважение...) Почтение моё Н. Привет! Приветствую Вас Приветствую Вас от имени... (Адресант) приветствует (адресата) Приятный вечер! Приятный день! Рад Вам Рад Вас видеть Рад Вас видеть в добром здравии Рад Вас приветствовать Рад Вас слышать Рад пожать Вашу руку Разрешите Вас приветствовать Разрешите засвидетельствовать Вам моё почтение (уважение) Свидетельствую (Вам, Н.) своё (моё) почтение (уважение) С возвращением! С выздоровлением! С добрым утром! Сердечно приветствую Вас! Сердечно рад Вам Сердечный поклон Вам Сердечный привет Вам Сколько лет, сколько зим! Тысячу лет Вас не видел (не виделись)!