Проверка слова:  

 

«Русский язык за рубежом», № 2, 2001 год

 

«Сервис-русский». Базовый уровень
(коммуникативное содержание курса русского языка для зарубежных работников сферы обслуживания)

21.11.2002

Т. Н. Кузнецова, Н. А. Минакова, С. А. Хавронина

В последние годы обособился такой контингент изучающих русский язык, как зарубежные работники сферы обслуживания — администраторы, портье, горничные гостиниц, официанты, бармены ресторанов и др., которым приходится общаться с русскоязычными клиентами. В связи с этим встает задача создания соответствующих учебных материалов.

Прежде всего были выявлены специфические для данной сферы экстралингвистические параметры коммуникации — предмет общения, темы и ситуации, социальные роли коммуникантов, характер их взаимодействия.

Общение в сфере обслуживания понимается нами как акт взаимодействия служащего (сервисмена) и клиента, в процессе которого один решает актуальную профессиональную задачу, а другой реализует намерения, желания, потребности, связанные с запросом и получением бытовых или социокультурных услуг.

Авторы исходили из выявленных ими особенностей общения в сфере сервиса, таких как:

1) преимущественно устная форма при непосредственном контакте (или опосредованном — по телефону);

2) преимущественно диалогический вид общения;

3) спонтанный характер: при относительно ограниченном круге тем и ситуаций общения для сервисмена практически непрогнозируемо ни содержание речи клиента (запрос информации, обращение за советом, просьба, жалоба), ни, в еще большей степени, форма выражения, допускающая использование самых разнообразных языковых средств, от точности и полноты понимания которых зависит адекватность реакции служащего — его ответного речевого и / или неречевого действия, а значит и успешность решения им профессиональной задачи.

Отмеченные особенности общения позволяют определить параметры программы курса.

Первым компонентом является языковой: без знания слов и владения грамматическими формами невозможна никакая словесная коммуникация. Одновременно формируется речевая компетенция, которая предполагает способность производить и воспринимать устные и письменные тексты в соответствии с темами и ситуациями общения.

Исходя из специфики общения, преимущественное внимание уделяется формированию умения понимать устный текст и адекватно реагировать на него соответствующим речевым и/или неречевым действием. Значительное место занимает также обучение диалогической речи. Диалогическое общение — процесс двусторонний: работники отеля, ресторана, бара должны уметь отреагировать на обращение клиента не только действием — дать ключи от номера, проводить к свободному столику, но и словесно — ответить на вопрос, переспросить, объяснить и т. д.

Для успешного общения представителей разных национально-лингвокультурных сообществ необходимо не только владение языком, но и знание правил этикета, элементов культуры. Проблемы в общении возникают на уровне неадекватного речевого поведения — нарушения этикета, некорректных комментариев, что совершенно недопустимо для сервисмена.

Важнейшим моментом в сервис-коммуникации является неравенство социальных ролей ее участников. Но если требования к профессиональному поведению в целом универсальны и хорошо известны специалистам любой национальности, то речевое поведение и речевые формулы профессионального общения являются новым, неизвестным, а потому и безусловно важным и значимым материалом, подлежащим усвоению. Речь идет прежде всего о русском речевом этикете. Необходимо отметить, что речевые ситуации приветствия, обращения и привлечения внимания, прощания, извинения и т. п., с которыми ежедневно приходится иметь дело работникам сферы обслуживания, составляют центральную зону этикетного класса речевых актов. В этикетных формулах реализуются национально-специфичные правила речевого поведения. Так, отказ как неблагоприятное для адресата речевое действие оформляется всякого рода сожалениями, извинениями, как бы согласием, которому мешают объективные обстоятельства. И если английский речевой этикет не признает категорических форм как в ситуации отказа, так и при положительной реакции на просьбу, а у японцев любой отказ невежлив, то русский речевой этикет допускает и несогласие, и даже категорический отказ.

Предметно-содержательную основу курса составляют темы, отражающие наиболее актуальные для профессиональной деятельности фрагменты действительности — «Гостиница», «Номер. Удобства», «Ресторан, кафе, бар», «Магазины, рынки, сувениры», «Город, достопримечательности» и другие типовые ситуации, а именно: встреча и проводы клиента, оформление документов и размещение в гостинице, информирование о гостиничных службах и услугах, принятие заказов, решение возникающих у клиента бытовых проблем и т. п.

Параметры общения в сфере сервиса во многом определяются социально-психологическими характеристиками личности клиента — возрастом, социальным положением, культурно-образовательным уровнем, степенью коммуникабельности. Несмотря на различные формы презентации, предмет речи, остается одним и тем же, и сервисмен должен уметь адекватно отреагировать. Поскольку общение сервисмена и клиента происходит чаще всего по поводу решения бытовых вопросов, оно во многом сводится к обиходно-бытовой тематике, которую обслуживает преимущественно разговорная речь. Для восприятия сервисмену необходим гораздо более обширный и стилистически разнообразный запас языковых единиц, поскольку в пределах своей профессиональной компетенции он обязан понимать все, какими бы языковыми средствами это «все» ни было выражено. Именно поэтому на фоне стилистически нейтральных средств и в сопоставлении с ними даются и стилистически окрашенные единицы, свойственные разговорной речи и предназначенные исключительно для восприятия и понимания на слух. Авторами разработана оригинальная система заданий и упражнений, построенная на параллельном использовании языковых средств, имеющих различную стилистическую окраску [4].

Итак, основное внимание в курсе уделяется формированию аудитивных умений и говорению с преимущественным вниманием к диалогической речи, что отвечает коммуникативным потребностям данной категории учащихся.
 

Литература

  1. Дэвидсон Д., Митрофанова О. Функционирование русского языка: методический аспект // Русский язык и литература в общении народов мира. М.: Русский язык, 1990.

  2. Тарасов Е. Ф. Межкультурное общение — новая онтология анализа языкового сознания // Этнокультурная специфика языкового сознания. М., 1996.

  3. Формановская Н. И. К уточнению понятия «экспрессивные речевые акты». РЯЗР, 1998, № 4.

  4. Хавронина С. А., Минакова Н. А., Кузнецова Т. Н. Обучение разговорной речи как обязательный компонент курса русского языка для иностранных сервисменов. РЯЗР, 1998, № 4.
     

Текущий рейтинг: